Chatbots: Neue Möglichkeiten im Kundenmanagement

Ob zum Support, der Beratung zu Produkten oder zu sonstigen Anfragen, im Dialog zwischen Kunde und Unternehmen – der Chat hat sich hierbei inzwischen als zeitgemäßer Kommunikationsweg etabliert. Die Gründe sind naheliegend: Wer Fragen zu einem Produkt oder einer Dienstleistung hat, informiert sich hierzu auf der Unternehmenswebseite. Anstatt nun einen Anruf zu tätigen, eine Mail oder gar einen Brief zu schreiben, ist es äußerst komfortabel, wenn sich auf der entsprechenden Seite direkt die Möglichkeit bietet, sein Anliegen via Chat zu klären. Dies eröffnet ganz neue Möglichkeiten im digitalen Kundenmanagement und sorgt für ein besonderes Serviceerlebnis in der Online-Welt.

In diesem Zusammenhang stehen verschiedene Chat-Modelle zur Auswahl. So können Kunden natürlich ganz traditionell mit einem Mitarbeiter des Unternehmens schreiben. Dies ist aber meist aus logistischen und finanziellen Gründen nicht realisierbar. Als Folge des raschen technischen Fortschritts, insbesondere im Bereich der Künstlichen Intelligenz (KI), haben sich inzwischen sogenannte Chatbots in vielen Bereichen etabliert. Dabei ist die Akzeptanz der Nutzer für solche virtuellen Ansprechpartner durchaus gegeben. So kann sich laut einer repräsentativen Studie des Digitalverbands Bitkom jeder vierte Deutsche vorstellen, mit einem Bot zu interagieren. Allerdings schließen 47 Prozent dies kategorisch aus, da – so ihre Ansicht – die zugrundeliegende Technik noch nicht ausgereift ist.

Chatbots im Kundenmanagement – Mensch und / oder Maschine

Eine Möglichkeit, um die Effizienz von Chatbots im Kundenmanagement nutzen zu können und die Akzeptanz dieses Verfahrens bei den Kunden zu steigern, ist das Zusammenspiel von Menschen und Maschinen. Hierbei interagieren Kunden zunächst mit dem Bot, der einige grundliegende Fragen beantwortet beziehungsweise Informationen bereithält. Erst ab einem gewissen Punkt übernimmt ein spezialisierter Mitarbeiter. Doch egal, ob ein Unternehmen nun vollständig auf Chatbots setzt oder aber zusätzlich Mitarbeiter den Chat betreuen, es gilt einige grundsätzliche Dinge für den Erfolg der Chateinbindung zu beachten:  Um die Wünsche der Kunden erfüllen zu können, die im Wesentlichen aus schneller und komfortabler Beratung beziehungsweise aus der Klärung von Anliegen bestehen, muss die genutzt KI für den Chat technisch ausgereift sein. Zur Erinnerung: Die Hälfte der Deutschen äußert daran noch Zweifel. Hier gilt es, Vertrauen zu generieren.

Chatbots für den Mittelstand

Gerade im Mittelstand bietet der Live-Chat zwischen Mitarbeiter und Kunde großes Potenzial. Chatbots können auch hier für eine positive Kundenerfahrung sorgen. Doch viele Unternehmen werden von der Sorge getrieben, dass ihre personellen Ressourcen für dieses Vorgehen nicht ausreichen. Hierbei leisten umfangreiche Möglichkeiten, den Live-Chat zu konfigurieren, Abhilfe. So kann die Chatfunktion beispielsweise auf einen klar definierten Zeitraum begrenzt werden. Zudem lassen sich die Chatfenster bestimmter Leistungs- und Produktseiten mit den entsprechenden Experten im Unternehmen verknüpfen – so erhalten nur fachlich passende Ansprechpartner die Anfrage eines Kunden. Zuletzt lässt sich der Live-Chat auch in den internen Unternehmenschat einbinden. So kann der gesamte Mitarbeiter-Pool theoretisch auf eine Kundenanfrage reagieren und einzelne Experten temporär entlasten. Durch die Nutzung von Chatbots kann das Kundenmanagement somit effizienter gestaltet werden.

Chatbots im Kundenmanagement – Die Vorteile auf einen Blick

Dass es sich lohnt, diese Herausforderung anzunehmen, zeigen einige zentrale Vorteile, die sich mit der Einbindung von Chatbots und Live-Chats im Kundenmanagement erzielen lassen:

• Wenn Kunden in Echtzeit mit dem Unternehmen kommunizieren können, kann dies zur Optimierung der Conversion-Rate beitragen, denn: Die Hürde, eine Frage per Chat zu stellen, ist geringer als das Ausfüllen des Kontaktformulars
• Kunden fühlen sich vom Unternehmen ernst genommen, wenn dieses direkt auf seine Fragen und Wünsche reagiert
• Chatbots entlasten menschliche Kundenberater und fördern die Effizienz des Kundenmanagements
• Menschliche Kundenberater können mehrere Kunden parallel betreuen
• Technische Rückfragen können leichter beantwortet werden, da es beispielweise möglich ist, Links einzubinden usw.
• Die Qualitätssicherung der Beratung ist schneller und kostengünstiger möglich, da die Dokumentation der Chats im Vergleich zur Aufnahme von Telefonaten leichter ist

Chatbots im Kundenmanagement – Digitale Beratung mit Zukunft

Das Einbinden von Chats und Chatbots – oder auch einer kombinierten Variante – bietet Unternehmen zahlreiche Vorteile. Die Herausforderung ist es, dieses Kommunikationsmittel in ausgereifter Form im Kundenmanagement einzubinden. Andernfalls ruft es bei Kunden zu negativen Reaktionen führen. Bereits heute arbeiten Anbieter daran, die Möglichkeiten der Chat-Einbindung weiterzudenken, wie das Praxisbeispiel der Displaywerbung zeigt. Unsere Empfehlung: Denken Sie über Chats und Chatbots nach und legen Sie damit den Grundstein, um zu den Pionieren einer neuen Form des Kundenmanagement zu gehören.